ある町の市役所では、１階フロアに職員を交替で案内係として配置しています。市民と接点の無い職員(企画課や文書課等)を配置し、来所した市民を関係部署に案内する等して、市民の意識や要望を感知しています。

　さて、Ｘ店（１階が宝飾品とバッグ、２階が時計売場）では１５年以上前から各種マニュアルを整備し、マニュアルに従った教育を実施してきました。しかし、店員としてのマナーレベルや一般常識は大いに向上しましたが、経営者は業績の向上に結びつく魅力ある接客や陳列技法としては不満足でした。

　Ｘ店のように、最近の接客技法は業績の向上を目指して、お客様により深い心遣いをすることを模索しています。お客様にあいさつや笑顔で接したり、求められた商品の説明をしたりするだけで満足せず、お客様の立場になって先回りしたおもてなし（一般にホスピタリティと称する)が求められているのです。具体的には、お客様に思いやりの心を持ち（例えば、３分以上お待たせしない、高齢者・障害者の足元を気遣う、２階にお客様を案内する）、清潔な店舗で親切な接客をする等です。このような接客におけるおもてなしの心は、従来からホテルやレストラン等が力を入れていたものですが、今後は販売店等だけでなく病院や介護施設・観光施設等でも益々注目されるでしょう。