「１００−１＝０」 これはある著名な医師が述べた言葉です。１００回手術して９９回成功すれば成功確率９９%ですが、失敗した患者にすれば０%です。同じような言葉を、某有名ホテルのトップも述べています。たとえ、１００のうち１つでも手落ちがあれば他のサービスが台無しになる、と。自動車や飛行機等の品質保持も同様で、１万台のうち１台の欠陥であっても許されません（当該欠陥車に乗る人の立場を考えれば、９９．９９％が正常だから良いということになりません）。あらゆる商品やサービスにも、その特性に応じて同じことが言えます。某スーパーの鮮魚売場主任からこんな話を聞きました。責任者の悩みとして、衛生管理マニュアルに忠実に従わない従業員がいることだと言います。加工前後の手洗い、帽子・マスク等の身なり、道具類の洗浄・消毒をおざなりにします。お客から返品や各種クレームがあって注意しても、「毎日、何百何千と売れば１つくらいの不具合はしかたない」等と言い訳して素直に従いません。そもそも、ビジネスにおいて高いサービスを提供出来るか否かは、たとえ少数でも商品やサービスに不満を持つお客をいかに満足させられるかにかかっています。不満が１％足らずだからもう充分と考えず、無限に０に近づける完全さが必要なのです。