ここ数年で外国人旅行者が急増するとともに、その利便性や収益性を高める為に、外国人店員も増えています。社会・経済環境が変化する時は当然かもしれませんが、接客法や苦情処理法等も変化せざるを得ません。

　例えば、東京にあるＸ店（宝石店）に苦情を持ち込んだお客様（日本人）が外国人店員の接客態度に不満を持ち、軽く腕と肩を突きました。外国人店員が同じ程度の反撃をして、後日店長から厳重に注意されましたが、「私の国では正当な権利」と反論されたといいます。正当防衛の基準が日本とは違うようでした。さらに、外国語の間違いによるトラブルもよくあります。ある時、外国人旅行者に不慣れな英語で対応したところ、支払の際に価格の不一致で言い合いになりました。正確な価格は「６万円」でしたが、お客様は「６千円」と聞いたので購入を決めたと言います。店員は価格の言い間違いを主張しましたが、お客様は既に６千円で契約が成立していると譲りません。接客や苦情のマニュアルを作成・運用している店舗でも、まだ外国人客との対応マニュアルを作成していない店舗が一般的です。しかし、接客法や苦情処理法については、出来るだけ早期に、「外国人店員と日本人客」「日本人店員と外国人客(可能ならば国別に)」の対応方法を作成して、現場で教育しておくことが有効でしょう。