作成日：2011/06/20
気まぐれコラム《接客サービス度の迷い》
接客サービス度の迷い
時々、「お客様への接客サービスはどの程度が良いですか」という質問を受けます。
即答する場合は、自分が買物する立場になり「入店が自然に出来て、期待する助言や案内があって便利だなと思うような接客態度が必要」だと答えています。
基本的な接客とは一般に、次のような点を的確かつバランス良く実行することです。
１．接客言葉と接客動作を場面に応じて使うこと。
２．顧客が満足する商品の説明や助言をタイミング良く行なうこと。
３．回遊が便利な店舗空間を提供し、顧客が選び易い陳列方法で商品を揃えること、等。
接客の言葉と動作は、店内に活気と魅力が生まれるかどうかの決め手となります。例えば、早すぎる(または間の抜けた)「いらっしゃいませ」は、顧客の購買意欲を低下させることになります。また、店員のせわしい商品説明や推奨等は、顧客の再来店を阻止することになります。「売る人」と「買う人」が、自然に呼吸できるようなバランスで応対する姿勢が求められます。
接客サービスは、業種や店舗構造による違いはありますが、顧客の買物慣習と来店目的を慮り「買う人」の立場で決めれば良いことです。「ご来店頂き、感謝致します」という表情・言葉・動作で応対すれば、何か迷いのある顧客であっても、喜んで来店するでしょう。
